로이즈은행의 기술 전문가 수장은 비밀스러운 AI 반대론자인가?

소비자가 금융 업무를 에이전틱 AI에 위임할 가능성은 대출기관에 새로운 위험을 초래한다.

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로이드 뱅킹 그룹의 최고경영자 찰리 넌은 기술 이야기를 좋아한다. 전 액센추어 파트너인 그는 고객 예금을 블록체인에 올리고 싶어 하며, 고위 임원들에게 “AI를 활용한 리더십” 과정도 수강하게 했다. 하지만 그가 새로 내놓은 4개년 전략의 일부는 사실상 AI가 모든 것을 장악하지는 못할 것이라는 데 대한 내기다.

로이드는 본질적으로 고객에게 상품을 교차 판매하는 여러 사업을 통해 수익을 늘리려 한다. 예를 들어 보험 부문의 우선 과제 중 하나는 “그룹 전체의 시너지를 실현하는 것”이다. 이는 은행 고객에게 보험 상품과 투자 상품을 판매하는 전형적인 방카슈랑스 모델이다.

여기에 “통합 교통 생태계”도 있다. 고객이 한곳에서 새 차를 검색하고 금융을 마련한 뒤 보험에 가입하도록 유도하는 것이다. 은행의 새로운 임대주택 네트워크조차 주택보험과 모기지를 판매하는 통로가 된다.

이는 로이드스처럼 이미 확고한 입지를 구축한 그룹에는 타당한 전략이다. 로이드스의 소매금융 부문은 영국 성인 인구의 약 절반인 2,800만 명과 관계를 맺고 있다. 이들은 대체로 가장 적합한 반려동물 보험을 찾는 데 시간을 쓰기보다는, 이론적으로 다른 곳에서 더 나은 조건을 얻을 수 있더라도 은행 앱을 통해 편리하게 가입하는 쪽을 택할 것이다.

로이드스만 이런 움직임을 보이는 은행은 결코 아니다. 영국의 모든 대형 은행은 새로운 ‘표적 지원’ 규제가 기존 고객에게 자산관리 서비스를 판매하기 쉽게 해주기를 기대하고 있다. 과거에는 추가 상품을 지나치게 권유해 불완전판매 규정에 저촉될 위험이 사실상 유일한 문제였다.

하지만 이제는 새로운 위험이 생겼다. 소비자들이 금융 업무를 에이전틱 AI에 맡기기 시작하면 어떻게 될까? 그렇게 되는 사람이 많아질수록 교차판매의 매력은 떨어지기 시작한다. 봇이 몇 초 만에 자동차 금융시장 전체를 검색할 수 있다면, 각 상품은 자체적인 장점으로 경쟁해야 한다. 대형 은행들은 더 저렴한 자금 조달 비용과 독점 데이터 덕분에 여전히 최저 가격을 제시할 수 있겠지만, 더 이상 고객이 선택할 수밖에 없는 상황에 의존할 수는 없다.

금융행위감독청(FCA)에 따르면 이미 영국 소비자의 거의 5분의 1이 개인 금융 관리를 돕기 위해 AI를 사용하고 있다. 그렇다고 영국이 AI 금융의 무질서한 각축장으로 전락할 가능성은 크지 않다. 7월 규제 검토에서는 AI 에이전트의 급격한 금융상품 갈아타기가 금융 안정성을 훼손할 수 있다는 위험이 제기됐다.

이는 로이드스의 입장에 어느 정도 안도감을 줄 것이다. Nunn은 영국 은행권에서 가장 열렬한 기술 전도사일지 모르며, 다른 모든 은행과 마찬가지로 AI는 로이드스가 효율성을 높이려는 계획에서 큰 부분을 차지한다. 하지만 AI가 그의 교차판매 구상을 지원하기는커녕 약화시킬 우려가 있는 만큼, 대부분의 사람들이 그만큼 열광하지 않는 것은 다행스러운 일이다.

nicholas.megaw@ft.com

글로벌 금융의 변동성, 경쟁, 구조적 변화