웃으세요, 카메라가 지켜보고 있습니다: 상사가 당신의 기분을 읽으려 할 때

특허 기록을 통해 사람들이 느끼는 감정을 기록하려는 기업이 얼마나 많은지 알 수 있다

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몇 년 전 위워크의 한 임원이 정말 끔찍한 아이디어를 내놓았다. 그는 기자에게 회사의 공유 업무 공간 곳곳에 카메라를 설치해 사람들의 기분을 추적할 수도 있다고 말했다. 카메라는 ‘표정’을 모니터링하고, 음성 인식 장치를 활용해 목소리에 담긴 감정을 분석할 수도 있다는 구상이었다. 이미 시제품도 개발된 상태였다. 다만 행복한 직원의 모습이 어떤 것인지 포착하는 데는 그다지 능숙하지 못했다. 어색한 미소만 지어도 높은 점수를 받을 정도였다.

생산성 추적에 대한 위워크의 디스토피아적 비전은 결코 현실화되지 않았다. 해당 인터뷰 이듬해 회사에는 실패한 기업공개(IPO) 시도와 이후의 파산을 비롯해 해결해야 할 더 시급한 문제들이 여럿 생겼다. 하지만 사람들이 어떻게 느끼는지에 관한 데이터를 수집한다는 발상은 완전히 사라지지 않았다.

특허 기록을 살펴보면 얼마나 많은 기업이 이런 종류의 정보에 관심을 갖고 있는지 알 수 있다. 최근 몇 년 사이 마이크로소프트는 회의 중 신체 언어와 표정을 기록하는 특허를 출원했고, 아마존은 음성을 통해 감정을 추적하는 특허를, 엔비디아는 오디오 데이터에서 감정을 추론하는 특허를 출원했다. 이달에는 기술 뉴스 사이트 404 미디어가 메타가 착용자의 음성과 주변 환경을 기록해 감정을 분석할 수 있는 웨어러블 AI 기기에 대한 특허를 취득했다고 보도했다.

물론 여기에는 많은 문제가 있다. 특히 직장에서는 더욱 그렇다. 사생활 보호가 어렵다는 점과 쾌활한 표정을 짓지 못하는 우리 같은 사람들에게 불이익을 준다는 점이 두 가지 문제다. 게다가 미소가 의미 있는 정보를 제공한다는 발상 자체도 의심스럽다. 사무실에서 하는 최고의 업무는 대개 집중력, 몰입, 사려 깊음의 산물이지, 활짝 웃게 만드는 활동의 결과가 아니다. 고객을 직접 상대하는 직원들조차 항상 웃고 있을 필요는 없다.

대부분의 특허는 상용화되지 않는다. 그러나 특허는 아이디어의 기록이다. Syracuse University의 정보학 교수이자 The Visible Employee의 공동 저자인 Jeffrey Stanton은 팬데믹 시기의 원격근무 경험으로 우리가 감시받는 데 더 익숙해졌기 때문에, 직장과 그 밖의 장소에서 감정을 관찰하는 기술에 동의하는 데 점점 가까워지고 있다고 생각한다.

책상에 앉아 화면을 바라볼 때 느끼는 사생활 보호 의식은 이미 환상일지도 모른다. 컨설팅 업체 Gartner에 따르면 미국 대기업의 거의 3분의 2가 어떤 형태로든 직원을 감시한다. 여기에는 위치 추적부터 키 입력 기록, 메시지 분석, 온라인에서 직원이 보는 화면의 스크린샷 촬영까지 무엇이든 포함될 수 있다.

직원을 감시하는 소프트웨어, 이른바 ‘보스웨어’에 대한 반발이 일고 있다. Meta는 올해 직원들의 불만이 제기된 뒤 마우스 움직임과 키 입력, 기타 행동을 수집하려던 계획을 축소했다고 밝혔다. 그러나 Teramind, Time Doctor, ActivTrak 같은 기업들이 제공하는 직원 감시 서비스 산업은 여전히 번창하고 있다. EU의 AI법은 직장에서 감정을 추론하기 위해 AI 시스템을 사용하는 것을 허용하지 않지만(의료 또는 안전상의 이유는 제외), 미국에는 이에 상응하는 금지 규정이 없다. 미국 연방거래위원회는 불투명성과 적절한 테스트에 가장 큰 우려를 보이는 듯하다.

기업들이 보안이나 편의를 명분으로 생체정보를 더 많이 수집할수록, 우리는 사생활을 보호하는 데 점점 더 무기력해질 것이다. Instagram 같은 플랫폼은 이미 시각적 나이 인증 기술을 시험하고 있다(아이들이 가짜 콧수염을 붙여 이를 피해 간다는 보도도 있지만). 지난해 Gap은 샌프란시스코 매장 계산대에 안구 스캐너를 설치했다. 청바지 한 벌을 사기 위해 눈을 스캔하는 데 기꺼이 응한다면, 표정 추적에는 왜 저항하겠는가? 특히 그것이 일자리를 얻는 데 도움이 될 수 있다면 말이다. The Atlantic의 한 보도는 Cupertino의 스타트업 Imentiv AI가 이미 구직자의 얼굴 표정과 목소리 톤에서 인간의 감정을 읽어내는 서비스를 제공하고 있다고 지적한다.

우리의 친화성 수준 자체가 기록되고 분석되는 데이터가 되는 데 긍정적인 측면이 있을까? 많지는 않다. 기업들은 직원들을 더 세밀하게 추적하는 것이 안전을 개선하고 성과에 보상하는 방법이라고 말하곤 한다. 또 스탠턴은 고용주가 의사결정 과정에 근로자들을 참여시키면 반발 가능성이 낮아진다고 생각한다. 표정을 추적하는 카메라는 유용한 도구가 될 수 있다고 그는 말한다. 다만 “부정적인 피드백”에 사용되지 않는다는 전제에서다.

근로자들이 행복하기를 바라는 것은 훌륭한 목표다. 하지만 얼굴 표정을 감시하는 것은 그 목표를 이루는 방법이 아니다. 표정 추적은 번아웃, 불만, 불신, 그리고 전반적인 편집증을 빠르게 유발하는 방법처럼 보인다. 이런 상황에서 웃을 일은 없다.

elaine.moore@ft.com

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