AI를 활용한 임차인 민원에 압박받는 영국 임대 중개업체들

한 담당자는 민원의 90%가 이메일 문서 형태로 접수되며, 여러 페이지에 달하는 경우가 많고 AI로 작성된 흔적이 보인다고 말했다.

제임스 픽퍼드

임대 중개업자들은 세입자들이 AI를 활용해 작성한 “복잡하고 정교한” 민원이 쇄도하고 있으며, 이러한 민원은 부정확한 정보에 의존하는 경우가 많고 해결을 위해 장문의 답변이 필요하다고 말했다.

중개업자들은 AI의 도움을 받은 것으로 보이는 잘 작성된 민원이 급증했다고 전했다. 이러한 민원은 종종 여러 페이지에 걸쳐 법률 세부사항을 언급했으며, 때로는 근거가 빈약한 내용도 포함했다.

임대 중개업계 단체인 프로퍼티마크(Propertymark)는 민원을 평가하고 답변하며 해결해야 하는 업무가 중개업자와 집주인에게 부담을 주고 있다고 밝혔다. 민원을 적절히 처리하려면 이들에게 충분한 역량과 법률 지식이 필요하다는 설명이다.

많은 민원은 과거라면 짧은 전화 통화로 접수되고 해결됐을 수 있다. 그러나 Martyn Gerrard의 임대사업 부문 전무이자 전 Arla Propertymark 회장인 그레그 추먼은 현재 임대 중개업체에 접수되는 민원의 90%가 여러 페이지에 달하는 이메일 형태이며, 그중 상당수는 여러 쟁점과 법 조문 인용문을 포함하고 있다고 말했다. 이는 지난 2~3년 사이에 나타난 변화다.

그는 AI가 “당신이 듣고 싶어 하는 말을 해주는” 성향 때문에, 실제로는 근거가 없는데도 사람들이 자신에게 민원을 제기할 사유가 있다고 잘못 믿게 될 수 있다고 말했다. “복잡하고 정교한 민원이 급증한 것을 목격했습니다. 이제는 여러 부분으로 구성된 쟁점과 때로는 근거가 없는 민원을 처리하는 데 시간과 노력을 들여야 합니다.”

중개업체 JNP의 임대 부문 이사인 벤 스톡스는 AI가 생성한 민원에 잉글랜드의 「임차인 권리법」 최종 법안에는 반영되지 않은, 과거에 제안됐던 법안 내용이 포함되는 경우가 있다고 말했다.

“저희가 발견한 가장 큰 문제는 AI 도구가 사람들에게 여러 사안에 대해 민원을 제기하도록 부추기고, 사소한 상황을 지나치게 과장하게 만든다는 점입니다.”

추먼은 부동산 옴부즈맨에 민원을 제출하는 규정을 변경해, 민원 제기자가 해당 민원 작성에 AI의 도움을 받았는지 표시하도록 해야 한다고 촉구했다.

“목적은 잠재적으로 근거 없는 민원을 방지하는 것입니다. . . . 임차인이 부정확하거나 맥락에서 벗어난 내용을 포함하게 될 가능성이 있기 때문입니다”라고 그는 말했다.

Propertymark는 임차인들이 민원을 뒷받침하기 위해 AI를 사용하는 것과 별개로, 중개업체들도 이미 행정 업무에 AI를 활용해 인건비를 절감하고 있다고 밝혔다. Tsuman은 Martyn Gerrard가 접수한 임차인들의 장문의 민원을 AI로 요약해 답변 시간을 단축하고 있다고 덧붙였다.

주거 관련 자선단체 Shelter는 임차인들이 Renters’ Rights Act에 따른 보호 조치를 얻기 위해 수년간 싸워왔다고 밝혔다. Shelter의 최고경영자 Sarah Elliott는 “이 법이 제대로 작동하려면 임차인들이 새롭게 부여된 권리를 어떻게 행사할 수 있는지 이해하는 것이 매우 중요하다”고 말했다.

이 자선단체는 상담팀이 이 법에 따른 “새로운 변경 사항에 대해 허위이거나 불완전하거나 오해를 불러일으키는 진술”을 생성형 AI 플랫폼이 내놓은 사례를 여러 건 확인했다고 밝혔다.

“이러한 새로운 변경 사항이 자신에게 무엇을 의미하는지 충분히 이해하지 못하면, 임차인들이 열악한 주거 환경에 대해 민원을 제기하거나 임대인과 협상할 때 부정확한 정보를 인용할 위험이 있습니다.”

Shelter는 조언을 구하는 세입자들에게 Shelter나 Gov.uk와 같은 사실 확인이 된 온라인 자료를 참고하라고 권고했다.

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